Ärendehantering - arbetsflöde

Förenkla dialogen med kunder genom ärendehantering

Kunder kan via er webshop eller hemsida ställa frågor, anmäla returer och byten samt rapportera in problem eller önskemål.

All kommunikation i ärendet sparas direkt i affärssystemet och kan knytas till kundkortet, enkelt åtkomligt för alla behöriga i företaget. Ni sänker era svarstider och får bättre ordning på kundkontakterna.

Returer blir enklare att hantera

Om kunden vill byta eller returnera en vara kan ett ärende skapas av kunden via er hemsida eller av er kundtjänst direkt i affärssystemet. Skall nya varor skickas till kunden är det enkelt att skapa en utbytesorder som lagret sedan kan hantera och era lagersaldon blir korrekta.

Gör det enkelt för era kunder

Kunden kan när som helst på dygnet starta och besvara ett ärende, utan att ta hänsyn till era öppettider. När ni besvarat kundens förfrågan sänds automatiskt ett mail till kunden med en direktlänk till ärendet, för fortsatt dialog och hantering.

Rätt ärende till rätt person

Ärenden styrs automatiskt till rätt person, så att t.ex. frågor och returärenden kan hanteras av kundtjänst och säljarna får offertförfrågningar. I affärssystemet visas ärendena överskådligt, med tydliga markeringar för vilka ärenden som kräver åtgärd och vem som är ansvarig.

Hela kommunikationen i ett ärende sparas i Specter. Tillsammans med övriga funktioner i affärssystemet kan ni enkelt följa alla händelser för en kund, t.ex. order-, leverans- och betalningshistorik.

 

Steg i ärendehanteringen:

1. Ett nytt ärende registreras genom

• Ärendehanteringsformulär som ligger länkat från hemsidan
• Registrering av ärendet direkt i Specter

2. Om ärendetypen har rutan ”Reklamationsärende” ikryssat kan kunden ange ett ordernummer på ärendehanteringsformuläret vilket gör att ärendet knyts ihop med rätt kund och order från början.

Se nedan hur man skapar ärendetyper:

3. Ärendet visas dels under ”Ärendehantering” (Välj huvudrubriken Försäljning - Ärendehantering i vänstermenyn) och dels på kundens kundkort under ”Aktiviteter".

4. När kundtjänst svarar på ärendet kan man antingen skriva in en unik svarstext/meddelandetext alternativt använda sig av en ”Ärendesvarsmall”. Malltexterna skapas och editeras i toppmenyn under ”Ärendehantering”.

5. När kundtjänst har svarat klart på ärendet skickas det ut ett mejl baserat på de inställningar man har skapat. Detta hittar du genom att klicka på den gula kugghjulet - Grundinställningar till vänster och Systeminställningar. I övre menyn har du Epostinställningar och mallen som heter "E-postmall för utskick då ett ärende har skapats".
I mejlet kan olika fält och länk till hela ärendet visas baserat på de kodsträngar som finns tillgängliga, samt att man kan lägga in en egen unik text.

6. Under ärendets gång uppdaterar kundtjänst ärendets status till det blir ”Slutfört".

Bilden nedan visar hur ett reklamationsärende med utbytesorder skapas i Specter

Ärendehantering - Statistik

Den enda möjligheten som finns för att få fram statistik på olika typer av ärenden är att använda sig av de filter som finns under ”Ärendehantering” och att manuellt räkna antalet ärenden.